前言
管理学得益于大规模工业生产进入科学管理阶段， 以泰罗制、 甘特图、 流水线为符号的均衡生产促进了生产资源的有效利用和经济、 社会的发展。近一个世纪以来， 服务业作为第三产业对国民经济的贡献率逐年上升， 发达国家服务业产值占GDP（国民生产总值）的比重超过60%， 中国2013年服务业比重为46.1%并首次超过第二产业， 服务业已构成信息社会的基础和发展的重要标志。均衡服务是在管理学“均衡生产”的基础上提出的新概念， 顺应从生产管理向服务管理的发展与演进， 探讨管理科学基础理论形成“均衡生产”与“均衡服务”理论体系架构及其服务资源有效利用问题， 寻求管理学基础理论和服务管理科学理论的创新与突破。
信息社会需要服务创新， 新一波的“互联网+”浪潮对传统行业提出了覆盖式创新要求， 传统行业面临着来自互联网与信息技术带来的挑战。但是， “互联网+”并非对传统行业的颠覆， 而是在原有基础上探索新的商业价值和提升服务水平， 如ICT（信息和通信技术）制造企业在互联网背景下提供SDS（服务驱动存储）和ICT运营企业基于有线宽带与无线宽带融合提供的跨界融合业务等。信息社会， 消费者对于服务质量的高期望与服务型企业的高投入已经成为常态， 然而在服务型企业和生产制造企业的服务实践中， 企业的高服务投入难以达到顾客的满意， 服务不均衡问题广泛存在并日益凸显。例如， 电信运营企业服务成本居高不下， 不同的服务接触点同时存在服务不足和服务过度现象， 服务资源得不到优化配置而影响了服务效率和客户感知。
服务资源配置问题既是服务管理理论的重要研究内容， 又是服务资源配置实践中亟待解决的重要课题， 但相关领域的理论研究却相对滞后， 尤其在“互联网+”的新形势下， 服务管理显现出了新的特点和理论需求， 服务资源配置不均衡所引起的经济效益低下和资源浪费问题没有引起足够关注。均衡服务研究问题的提出， 正是基于解决服务型企业存在的服务不均衡问题的现实需求和探讨管理学从“均衡生产”向“均衡服务”发展与完善的理论需要。
均衡服务与均衡生产并非切割关系， 产品与服务是相融关系。产品无论是有形的还是无形的， 要变成商品都离不开用户， 离不开完善、 优质的服务。为了达到和保持顾客的满意， 企业需要在不断加大服务水平的同时， 将顾客满意需求增长带来的服务价格的增长维持在合理的水平。但是， 顾客满意度水平不断提高， 企业的服务生产力水平反而下降； 服务成本居高不下和消费者对企业服务不满意的双增长， 呈现出服务不均衡的悖论现象。均衡服务通过协同服务资源配置、 客户服务期望和服务竞争三者之间关系的研究， 探讨提供适度和有效的服务， 在不同的服务接触点之间实现服务效率和客户满意度的均衡。
均衡服务理论体系的构建是一项工程设计。均衡服务理论的构建是从均衡服务内涵、 与服务平衡等概念的区分、 影响服务不均衡因素、 OaaS（运营即服务）理念提出以及运用扎根理论构建均衡服务理论模型等一点一滴的累积过程。均衡服务也是一项工程实施。通过ICT服务企业的实证分析， 以多案例的方式剖析企业均衡服务实施过程， 通过假设检验、 专家论证， 探讨服务水平的提升策略和实施要点； 结合国外银行、 医疗、 酒店、 制造等行业、 企业的先进经验， 探讨均衡服务应用到其他服务业的可行性。
管理学提倡探索与创新， “管理丛林”反映了管理学理论是在争鸣中发展。加来道雄在《平行宇宙》中讲了一个故事， 英国剑桥大学卢瑟福教授发现了原子核， 但对爱因斯坦著名方程E=mc2质疑： “通过破碎原子产生能量是一件不大可能的事情。任何人想要从转变这些原子获得能源只是一种妄想。”作为第一本系统论述均衡服务理论和实践的著作会有各种瑕疵， 包容、 理解与期待是作者的愿望， 也希望有更多的专家学者关注和研究均衡服务。关于本书的价值， 我想引用古罗马诗人贺拉斯（Horatius）在《诗艺》中的文字表达我的想法： 现在已然衰朽者， 将来可能重放异彩。现在倍受青睐者， 将来却可能日渐衰朽。兼收并蓄， 融合创新是科学发展的自然法则。事实胜于雄辩， 真金不怕火炼。
书稿的顺利完成参考了众多专家学者的成果， 亦得益于实验室的沈孟如、 杨萌柯、 谭炎明、 樊海岚、 闫五四、 庞晓桐、 董豪、 唐丹、 赵人行、 张冉、 柳雪、 王帆、 程广焕、 贾山召、 赵鸿运、 温馨等博士生、 硕士生的团队努力与贡献， 本书是集体智慧、 团队精神与学术探索的结晶。
值此书即将付梓之际， 我要感谢电子工业出版社刘九如社长和王志宇女士的鼓励， 感谢工业和信息产业科技与教育专著出版资金的支持， 感谢我的院士朋友和高层领导愿意为本书作序。考虑再三， 我欣然写下此文， 是为前言。

曾剑秋