前    言
2008年，中国通信基础运营商由原来的6家经过重组，合并为中国电信、中国移动和中国联通3家，并发放了3张3G牌照，3家基础运营商均成为了全业务经营商。从此，通信行业的竞争更加激烈了，最终变成了服务质量的竞争，高素质服务人才的竞争。如何成功营销企业品牌、业务和终端产品，是从事通信服务的从业人员新形势下必须具备的素质和能力。现在市场上的营销类的书籍虽然不少，但不是理论性太强，就是普适性太强，针对中职院校通信类专业学生的兼具理论性和实践性的营销类教材目前还是个空白。
为了适应就业市场变化，方便广大教师和学生获取通信行业所需的营销服务基本理论知识和实践技能，培养高素质营销服务人才，电子工业出版社杨宏利编辑来电约稿，编写提纲拟定后，通过反复协商和调整，形成了本书的最终框架结构。本书中的营销服务人员包括客户经理、客户代表、营业厅人员、话务员和终端产品销售人员等。
全书共分为四个部分，第一部分介绍通信营销服务的基本知识，帮助读者了解市场营销的基本理论知识，遵循必需、够用原则；第二部分介绍通信营销服务的基本技能，通过对通信行业营业、话务和手机营销的典型、真实案例的分析和实训，帮助读者形成营销企业的品牌、业务和终端产品的综合职业能力，遵循典型、真实和实践原则；第三部分介绍相关制度及法律法规，帮助读者了解通信行业相关制度和法律法规，遵循必需、够用原则。
本书由贾昕莉担任主编，参加编写的还有李昭慧、薛丹、李珊珊、刘芳、王琼等。
由于编者水平有限，编写时间紧迫，书中难免存在欠妥之处，恳请读者批评指正。编写中还参考了不少专家学者的专著内容，在此一并表示诚挚的谢意。
本书可作为中等职业学校通信服务类专业的专业实训课教材，也可作为相关专业选修课教材和业余爱好者自学用书。建议教学时数为64学时，学时分配表建议如下（仅供参考）。
学时分配参考表
章    次 课 程 内 容 教 学 时 数
小计 授课 实训
引言 你知道新时期通信营销服务的特点吗 1 1 0
第一部分 通信营销服务的基本知识 任务一 掌握市场营销基本知识 6 4 2
任务二 掌握通信产品和服务营销基本知识 10 6 4
第二部分 通信营销服务的基本技能 任务一 掌握通信营业营销基本技能 16 6 10
任务二 掌握通信话务营销基本技能 14 6 8
任务三 掌握手机营销基本技能 16 6 10
第三部分 相关制度及法律法规 1 1 0
第四部分 任务一 常见的通信营业服务实训 6 0 6
任务二 常见通信话务服务实训 5 0 5
任务三 通信营业厅手机营销服务实训 3 0 3
合计 78 30 48
编    者
2011年2月
引    言
你知道新时期通信营销服务的特点吗
要想成为优秀的通信行业营销服务人才，必须了解新时期通信营销服务的特点。新时期通信营销服务的特点主要体现在以下几个方面。
1．客户要求越来越高、越来越复杂，服务难度越来越大
随着经济的发展和消费者保护意识的增强，电信客户的经济支付能力越来越强，消费需求越来越复杂，对通信产品的要求也越来越高，尤其对通信服务有着越来越多的个性化要求，使营销服务人员的工作难度越来越大。
2．市场竞争取决于服务竞争，服务竞争取决于人员竞争
中国电信业从1993年开始逐步引入竞争，2008年又将6家基础电信运营商重组为中国移动、中国电信和中国联通3家，市场竞争更加激烈。随着竞争的加剧，产品同质化趋势越来越明显，这时的市场竞争取决于服务竞争，服务竞争又取决于人员竞争，提高营销服务人员的素质和技能水平成为各家公司的当务之急。
3．营销服务人员的服务技巧能力有待提升
目前，通信企业营销服务岗位的人员很多都是半路“出家”，缺乏营销服务知识：原来搞技术的人员由于工作需要调来搞市场，一些待岗/下岗人员经过简单培训重新被安置在营销服务岗位上，还有就是招聘不对口的职高生、大专生到营销服务岗位。他们既不懂营销理论，也不懂营销实践，业务素质和营销服务技能参差不齐，有待于在营销服务技巧、技能方面加强学习和提升。
4．营销服务人员流动性大，需要快速学习营销服务经验和技能
营销服务岗位由于种种原因往往难以留住人才，在通信企业各岗位中人员流动性是最大的，很多人工作不到几个月纷纷跳槽，企业又得重新招聘新人。新人除了接受简单的岗前培训外，还需要快速学习营销服务经验和技能，并结合实际工作加以应用和消化。
5．员工培训强调互动性和员工参与度，模拟演练成为趋势
各通信企业为了进一步开拓市场，提高服务质量和提升公司业绩，都在大规模地开展营销服务人员的培训工作。既然开展培训，就特别强调培训的效果，强调员工的参与和投入，实行互动性训练，设置各种与实际工作相类似的营销服务情境，让员工进行模拟演练，培训师进行现场指导，促使员工技能得到快速提升。
6．营销服务更加体现人性化、个性化、亲和化和技巧化
通信市场竞争取决于服务竞争，服务竞争取决于人员竞争。一位营销服务人员如何提供服务，就可能决定工作的成败，因此营销服务是需要讲究艺术的。营销服务人员一句话、一个动作、一个表情就有可能改变整个局面。在当前的市场竞争中，营销服务充分体现了人性化、个性化、亲和化和技巧化的特点，注重客户物质和情感上的需求。
综上所述，高素质的通信行业营销人才就是既懂通信营销理论知识、又能熟练掌握和运用通信营销基本技能的人才，本书将帮助读者培养上述能力。