序

2001年，北京市以成功申办2008年奥运会为契机，以社会反映强烈，关系群众切身利益和影响首都形象的乘车秩序混乱现象为突破口，成立了由1300多人组成的公共文明引导员队伍，在430多个公交车站服务。目前,首都公共文明引导员队伍已达8000余人，覆盖全市十六个区县。他们黄色的服装，被群众称赞为“市民心中一抹靓丽的柠檬黄”。
为深入贯彻党的十八大精神，促进北京市公共文明引导工程的实施，提高队伍的综合素质和管理服务水平，西城区作为最早成立公共文明引导员队伍的城区之一，率先实施了“西城区公共文明引导员素质教育工程(2013-2017)”，开展公共文明引导员科学化、规范化、系列化培训。西城区文明办、公共文明协调办与西城区社区学院联合研编了《公共文明引导员素质教育读本》丛书，将系统培训与文明引导实践活动相结合，努力实现西城区公共文明引导员的责任意识、服务意识、岗位基本知识和技能、服务管理水平等方面全方位提升，到2017年将西城区公共文明引导员队伍打造成学雷锋志愿服务文明示范团队，创新学习型优秀团队。
此套读本在弘扬主旋律、理论与技能知识的内容安排、作品的呈现形式等方面具有诸多亮点：
一是弘扬主旋律，传导正能量。以提高公共文明引导员队伍的管理和服务水平为出发点，结合时代特征和公共文明引导员的自身特点，紧紧围绕培育新时期合格的公共文明引导员的目标，遵循“以核心价值观为根本、以实际需求为依据、以理论适度为基准”的原则，使之具有鲜明的导向性和思想性。
二是形成体系，填补空白。教材分三个部分，共十一册，涵盖了入职教育、服务技能知识和管理基础知识。内容涉及服务礼仪，应急安全知识，团队活动策划与执行，沟通与激励，心理调适与辅导，常用写作文体，微博与微信，DC与DV拍摄，常用英语，常用手语等。内容层次分明，知识结构清晰，兼具时代感和实用性，成为提高公共文明引导员综合素质必不可少的工具。本系列培训教材在北京市各区县推进公共文明引导员素质教育规范化培训中，不失为一个创新典型。
三是形式新颖，生动活泼。系列教材均为图文卡通版，图文并茂，内容简练，知识点文字通俗，主题鲜明；图片与文字对应，形象生动，有助于知识的理解；案例贴近实际，贴近生活，启发性强；内容模块化设计，结构清晰，针对性和实用性强。
十多年来，在市委市政府的亲切关怀下，北京市公共文明引导员队伍已成长为一支维护站台秩序，引导排队乘车，热心服务群众，培育文明风尚，促进城市文明程度和市民文明素质不断提高的专业化志愿服务队伍。在服务平安奥运、庆祝新中国成立60周年、配合公交实施“一卡通”、开展“排队推动日”、开展“做文明有礼的北京人”等实践活动中，这支队伍积极发挥“八大员”作用，即精神文明宣传员、文明礼仪示范员、排队乘车引导员、群众困难排解员、交通文明协管员、治安防范信息员、站台环境维护员、公共文明观察员的作用，赢得了社会各界和广大人民群众的高度赞誉，得到了中央和市委市政府各级领导的充分肯定。此套《公共文明引导员素质教育读本》，既立意前瞻又求真务实，是提高公共文明引导员综合素质必不可少的工具，是西城人多年来在文明城区建设中，思想、智慧、心血、意志的结晶，也可从另一个视角看出西城区委、区政府在文明城区以及和谐社会建设上的战略思考和创新脉络。
希望本系列教材的出版，能为宣传、普及公共文明引导工作的理论知识，提高公共文明引导队伍服务管理水平，提升公共文明引导员的综合素质等方面发挥重要作用。同时，希望西城区在实施“西城区公共文明引导员素质教育工程(2013-2017)”过程中创造经验，为首都文明城市建设工作走在全国前列做出应有贡献。
    
                                               滕盛萍
首都精神文明建设委员会办公室主任
                                          2013年11月30日