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内容简介

汽车服务礼仪是商务礼仪在汽车服务行业的具体运用。本教材设计了理论模块、实训模块、考核模块，从最常用的汽车销售顾问的个人形象礼仪出发，介绍了汽车销售顾问的仪容、仪表、仪态的要求，介绍了顾客接待礼仪、需求分析、试乘试驾、售后服务礼仪等内容；构建了相对完整的汽车服务礼仪原理及操作体系，突出了“以学生为主体，理论够用为度，注重实际操作”的教育理念。

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ISBN：9787121266652

开本：16(185*260)

页数：232

字数：371

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目  录       


绪论	1
0.1  礼仪与商务礼仪	1
0.2  现代商务礼仪的原则	3
0.3  现代商务礼仪的作用	4
0.4  汽车销售顾问的基本修养	5
0.5  商务礼仪商测试	6
第1章  汽车销售顾问形象设计	8
1.1  汽车推销人员的仪容礼仪	8
1.1.1  面部修饰礼仪	8
1.1.2  肢体修饰礼仪	10
1.1.3  职场头发修饰礼仪	13
1.1.4  女性职场化妆的基本程序	14
项目一、职场仪容修饰实训	16
项目二、女性化妆实训	21
1.2  汽车推销人员微笑礼仪	24
项目三、微笑、眼神实训	26
第2章  汽车销售顾问着装礼仪	29
2.1  男士着装礼仪	30
2.2  女士着装礼仪	35
2.3  制服礼仪的基本要求与禁忌	37
项目一、西装穿着和系领带实训	40
项目二、女士套装穿着和丝巾实训	42
 
第3章  汽车销售接待礼仪	45
3.1  站姿礼仪	45
3.1.1  男士商务站姿	45
3.1.2  女士商务站姿	47
3.1.3  训练方法	49
项目一、站姿礼仪实训	49
3.2  坐姿礼仪	52
3.2.1  男士坐姿基本要求	52
3.2.2  女士基本坐姿要求	55
3.2.3  入座后的八种坐姿	55
3.2.4  入座后的注意事项	58
3.2.5  离座礼仪	60
项目二、坐姿礼仪实训	61
3.3  行姿礼仪	63
3.3.1  行姿规范	63
3.3.2  行姿禁忌	64
3.3.3  正确规范的行姿	65
项目三、行姿礼仪实训	66
3.4  蹲姿礼仪	68
3.4.1  基本蹲姿要求	68
3.4.2  四种蹲姿方式	69
3.4.3  蹲姿注意事项	70
项目四、蹲姿礼仪实训	71
3.5  鞠躬礼仪	73
3.5.1  鞠躬要领	73
3.5.2  鞠躬类型	73
项目五、鞠躬实训	74
3.6  握手礼仪	76
3.6.1  握手的方式	77
3.6.2  适合握手的场合	78
3.6.3  握手礼仪原则	79
项目六、握手实训	80
第4章  汽车销售人员需求咨询礼仪	82
4.1  商务场合打招呼的技巧	83
4.1.1  称呼礼仪	83
4.1.2  称呼的方法	83
项目一、称呼礼仪实训	86
4.2  汽车推销人员介绍礼仪	88
4.2.1  介绍他人	89
4.2.2  自我介绍	91
项目二、介绍他人实训	93
项目三、接待时自我介绍实训	95
4.3  汽车推销人员名片礼仪	97
4.3.1  名片的样式	97
4.3.2  交换名片礼仪	98
4.3.3  名片的存放与管理	101
项目四、交换名片实训	103
第5章  车辆展示与介绍礼仪	105
5.1  汽车推销人员介绍仪态礼仪	105
5.1.1  介绍站位	105
5.1.2  销售人员常用手势	108
5.1.3  销售人员在日常交往中的几种规范手势	111
5.1.4  运用手势礼仪应注意的问题	114
项目一、介绍仪态礼仪实训	115
项目二、引领礼仪实训	118
5.2  汽车销售人员沟通礼仪	120
5.2.1  日常交谈礼仪	121
5.2.2  交谈技巧	122
5.2.3  汽车销售人员的沟通技巧和语气语调	127
项目三、销售礼貌用语标准实训	129
项目四、销售人员记录实训	131
第6章  汽车试乘试驾服务礼仪	134
6.1  乘坐交通工具礼仪	134
项目一、交通工具乘坐礼仪标准实训	136
6.2  试乘试驾过程中用户感受的引导	138
6.2.1  试乘试驾过程的安全知识	138
6.2.2  试乘试驾过程中用户感受的引导方法	138
项目二、试乘试驾用户感受引导方法实训	140
 
第7章  汽车交车服务礼仪	144
7.1  交车准备	144
7.1.1  交车前交车区准备	144
7.1.2  车辆准备与检查	146
7.1.3  交车资料	148
项目一、交车区要求标准实训	148
7.2  交车仪式	150
7.2.1  交车准备	150
7.2.2  交车仪式流程	151
项目二、交车仪式实训	153
第8章  汽车售后跟踪服务礼仪	156
8.1  电话预约与售后电话回访礼仪	156
8.1.1  电话礼仪	157
8.1.2  电话用语礼仪规范	160
8.1.3  手机礼仪	161
项目一、电话预约实训	162
项目二、电话回访实训	165
8.2  电子邮件礼仪	167
项目三、电子邮件书写实训	168
第9章  汽车营销礼仪	171
9.1  汽车4S店开业仪式	171
9.1.1  开业典礼的作用	172
9.1.2  开业仪式的筹备	172
9.1.3  开业仪式的程序	173
项目一、开业典礼实训	176
9.2  汽车展销会礼仪	178
9.2.1  展销会的组织	178
9.2.2  参加展销会的礼仪	180
项目二、展销会礼仪实训	181
9.3  汽车新车发布会	182
9.3.1  新车发布会会的组织	183
项目三、新车发布会仪式实训	184
 
第10章  汽车营销专业学生求职面试礼仪	186
10.1  汽车营销专业学生的素质要求	187
10.1.1  职业素质的重要性	187
10.1.2  汽车行业用人标准	190
项目一、自我介绍实训	193
10.2  求职面试的礼仪	196
10.2.1  简历制作	196
10.2.3  求职者的仪表仪态	203
10.2.4  面试	204
项目二、面试实训	207
项目三、简历制作实训	209
附录A  中餐礼仪	211
附录B  西餐礼仪	214
参考文献	219

展开

前言

汽车企业的销售顾问是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该汽车销售顾问自身的素质，而且折射出该汽车销售顾问所在汽车企业的企业文化水平和经营管理境界。不少企业也越来越重视商务礼仪的培训，以此作为提升企业竞争力的重要手段之一。刚刚走入工作岗位的大学生，在人际交往中缺乏必要的礼仪常识，将自己及他人置于尴尬境地，留下许多遗憾。为了培养出和谐社会更多的谦谦君子，培养具备商务礼仪规范的企业人才队伍，我们编写了本书。本书主要针对高职高专和应用型本科专业的学生，也适合不同知识背景和工作经历的人员自学之用。
本书在编写过程中，认真总结了多年的教学经验，注意吸收先进的职业教育理念和方法，并针对我国高等职业教育的需要，结合当今我国商务礼仪的实践和特点，突出体现实用性、可操作性。在内容上注重企业对人才知识、能力的要求，力求与相应的职业资格标准相衔接，对商务礼仪理论和商务礼仪实践活动进行全面综合和系统论述。本书运用案例分析、相关链接、营销实训等形式，注重理论知识的实践性，注重培养学生的实践操作能力。
全书共分10章，包括汽车销售顾问的个人仪容礼仪、商务场合的仪态礼仪、汽车展示礼仪、顾客接待礼仪、商务仪式礼仪等主要内容，还包括高职高专学生需要掌握的求职面试礼仪。此外，教材将中西餐礼仪置于附录，供汽车销售顾问选修学习。教材分成理论、实训、考核评价三大模块，通过这三个模块的学习，读者可以比较系统而完整地掌握商务礼仪的基本原理、主要内容和操作实务。本书选取的一些报纸、期刊、书籍、网站的资料和大量前沿案例也给读者在学习过程中开拓视野、提供帮助。
本书建议学习72学时，其中：商务礼仪概述2学时；汽车销售顾问的仪容礼仪12学时；汽车销售顾问的仪态礼仪12学时；汽车销售顾问的接待礼仪8学时；汽车展示礼仪10学时；试乘试驾和交车礼仪12学时；汽车售后跟踪服务礼仪8学时；汽车营销礼仪4学时；求职面试礼仪4学时。根据不同专业的学习要求，教师和读者也可酌情调整学时分配。
本书的编写得到了西安汽车科技职业学院和电子工业出版社有关领导的支持与帮助，在此表示衷心感谢！
本书在写作过程中，引用了大量报纸、期刊、书籍、网站的资料，由于时间仓促，未能与著作者一一联系，在此表示衷心的感谢。由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请读者批评指正。


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