目  录
破  冰	1
任务1  为何学沟通	5
0.1.1  沟通太重要	5
0.1.2  学习很必要	6
0.1.3  学习有功效	7
任务2  知道沟通学什么	8
0.2.1  学习沟通知识	8
0.2.2  致用沟通方法	8
0.2.3  修炼心态品行	9
任务3  了解怎么学沟通	9
0.3.1  去掉知障，心思纯元	9
0.3.2  职场规范，职场定位	9
0.3.3  知行合一，学生主体	10
0.3.4  仿效职场，全息考评	10
附录：沟通课程考评体系	12
要点回放	12
预学：浏览全书与预习《项目1?认知沟通基础》	13
项目1  认知沟通基础	14
任务1  理解沟通价值	16
1.1.1  沟通的功能	16
1.1.2  沟通的效用	16
任务2  了解沟通内涵	17
1.2.1  沟通过程	17
1.2.2  沟通种类	18
1.2.3  沟通要素	19
1.2.4  沟通基本要素	20
1.2.5  沟通概念	20
任务3  掌握沟通基本要求	21
1.3.1  认知沟通中的障碍	21
1.3.2  掌握沟通基本要求	24
要点回放	27
项目检测	27
预习《项目2?初步掌握人际沟通》	27
项目2  初步掌握人际沟通	28
任务1  理解人与人际沟通	32
2.1.1  人的特点	32
2.1.2  人际沟通的特点	32
2.1.3  人际沟通的概念	32
任务2  掌握人际沟通三符号	32
2.2.1  文字语言	33
2.2.2  声音语言	33
2.2.3  肢体语言	34
任务3  掌握人际沟通三信息	34
2.3.1  文字语言信息	34
2.3.2  声音语言信息	35
2.3.3  肢体语言信息	37
2.3.4  人际沟通中的信息传达要求	40
任务4  理解大脑运行信息的模式	42
2.4.1  五官摄入信息	42
2.4.2  感知过滤	42
2.4.3  大脑信息处理	44
2.4.4  达成共识或不认同	45
任务5  领悟沟通原理——“先情后理”	46
2.5.1 “先情后理”的原理	46
2.5.2  人际沟通实践要求	46
任务6  掌握人际沟通要求，初步规范言行	47
2.6.1  掌握人际沟通要求	47
2.6.2  初步规范言行	47
技能训练	48
要点回放	49
项目检测	49
预学《项目3?认识客户沟通》	49
项目3  认识客户沟通	50
任务1  了解职场典型的沟通事务	52
3.1.1  基层岗位沟通事务	53
3.1.2  职场九型沟通事务	53
任务2  了解客户特点与沟通客户特点	54
3.2.1  沟通中客户的特点	55
3.2.2  沟通客户的特点	55
任务3  理解沟通客户的要求	55
3.3.1 “先情后理”具体化	55
3.3.2  沟通客户模式化	56
任务4  认知客户沟通体系	58
3.4.1  客户沟通能力	58
3.4.2  客户沟通体系	59
要点回放	59
项目检测	59
预学《项目4?遵行沟通流程》	60
课程作业Ⅰ	60
项目4  遵行沟通流程	61
任务1  亲和客户	62
4.1.1  保持优良形态	65
4.1.2  见面有礼	70
4.1.3  寒暄问候	74
4.1.4  问听互动	76
4.1.5  同步沟通	76
任务2  了解客户	81
4.2.1  客户需求	82
4.2.2  人格性情	83
4.2.3  调研	86
4.2.4  观察	87
4.2.5  询问	91
4.2.6  聆听	94
任务3  有效表述	99
4.3.1  表述通行不当	101
4.3.2  表述遵从原理	103
4.3.3  有效表述三要则	104
4.3.4  有效表述四步骤	106
任务4  促成共识	107
4.4.1  促成要则	109
4.4.2  促成方法	110
任务5  异议化解	114
4.5.1  异议与异议处理	116
4.5.2  化解异议的措施	117
要点回放	120
项目检测	121
课程作业Ⅱ	123
预习《项目5?遵行沟通法则》	124
项目5  遵行沟通法则	125
任务1  沟通中理解与做到信息如实	126
5.1.1  中立平静	127
5.1.2  全息互动	127
任务2  沟通中理解与确保信息契合	128
5.2.1  信息契合情景	128
5.2.2  信息相互契合	129
任务3  运用恰当方式进行人际沟通	130
5.3.1  适合于口头沟通的事务情景采用口头沟通	130
5.3.2  适合于书面沟通的事务情景采用书面沟通	131
5.3.3  职场中一般是多种沟通方式综合运用	131
任务4  以尊重人格来孕育亲和关系	132
5.4.1  肯定认同	133
5.4.2 “同时”不“但是”	135
5.4.3  多听少说	136
5.4.4  弹性若水	136
任务5  适当技巧助力达成高效沟通	137
5.5.1  提示	138
5.5.2  引导	139
5.5.3  正负对比	140
5.5.4  FAB表述	141
5.5.5  先跟后带	144
5.5.6  沟通策略	145
5.5.7  隐喻/讲故事	146
任务6  事务无定规，依情随机权变	147
5.6.1  人物变随之沟通变	147
5.6.2  时间变随之沟通变	147
5.6.3  场景变随之沟通变	148
5.6.4  事务变随之沟通变	148
要点回放	148
项目检测	149
预学《项目6?积极自我沟通》	150
项目6  积极自我沟通	151
任务1  领会沟通自己的意义	153
任务2  积极孕育阳光七心态	155
6.2.1  尊重	155
6.2.2  感恩	156
6.2.3  相信	157
6.2.4  善念	157
6.2.5  爱心	158
6.2.6  舍得	158
6.2.7 “无”	159
任务3  把握沟通自己八方式	160
6.3.1 “共赢”观念	161
6.3.2  积极聚焦	161
6.3.3  积极设问	164
6.3.4  积极定义	165
6.3.5  肯定认同	166
6.3.6  正面词语	167
6.3.7  正向冥想	168
6.3.8  活力身心	168
要点回放	169
综合技能训练	169
项目检测	170
课程作业Ⅲ	170
预学《项目7?职场沟通要则与综合演练》	171
项目7  职场沟通要则与综合演练	172
任务1  掌握客户接待的沟通要则与开展事务沟通演练	174
7.1.1  领悟与掌握客户接待沟通要则	174
7.1.2  开展客户接待事务的沟通演练	176
任务2  掌握出外洽商的沟通要则与开展事务沟通演练	176
7.2.1  领会与掌握出外洽商事务的沟通要则	177
7.2.2  开展出外洽商事务的沟通演练	178
任务3  掌握同事商讨的沟通要则与开展事务沟通演练	178
7.3.1  领会与掌握同事商讨事务的沟通要则	178
7.3.2  开展同事商讨事务的沟通演练	179
任务4  掌握上下沟通的沟通要则与开展事务沟通演练	180
7.4.1  领会与掌握上下沟通事务的沟通要则	180
7.4.2  开展上下沟通事务的沟通演练	183
任务5  掌握接待销售的沟通要则与开展事务沟通演练	184
7.5.1  领会与掌握接待销售事务的沟通要则	184
7.5.2  开展接待销售事务的沟通演练	185
任务6  掌握拜访销售的沟通要则与开展事务沟通演练	186
7.6.1  领会与掌握拜访销售事务的沟通要则	186
7.6.2  开展拜访销售事务的沟通演练	187
任务7  掌握异议投诉的沟通要则与开展事务沟通演练	188
7.7.1  领会与掌握异议投诉事务的沟通要则	188
7.7.2  开展异议投诉事务的沟通演练	190
任务8  掌握公众演讲的沟通要则与开展事务沟通演练	191
7.8.1  领会与掌握公众演讲事务的沟通要则	191
7.8.2  开展公众演讲事务的沟通演练	192
任务9  掌握口头沟通之外沟通事务的沟通要则与开展事务沟通演练	193
7.9.1  领会与掌握口头沟通之外沟通事务的沟通要则	193
7.9.2  开展口头沟通之外的沟通演练	196
项目小结	197