项目一　营业前环境准备	1
任务一  大堂环境准备	2
一、银行环境分析	2
二、安全检查	4
三、大堂环境卫生管理与监督	5
任务二  大堂设施准备	8
一、营业前设施准备内容	8
二、服务区设施物品摆放	9
项目二　营业前人员准备	18
任务一  仪容仪表准备	19
一、人员角色定位	19
二、人员仪容准备	22
三、人员仪表准备	23
任务二  服务礼仪准备	28
一、形体姿态	29
二、表情神态	33
三、服务礼仪	34
项目三　营业中迎送客户服务	41
任务一  迎送客户与业务分流	42
一、迎接客户	42
二、业务分流	44
三、送别客户	49
四、大堂环境及秩序管理	51
任务二  客户填单指导	55
一、接待客户	55
二、询问客户需求	55
三、指导客户填单	55
任务三  自动设备服务	59
一、业务分流	59
二、自助设备的使用	59
项目四  营业中引导营销服务	64
任务一  差别服务	65
一、我国商业银行的业务类型	65
二、我国商业银行的客户类型	65
三、望、闻、问、切对客户进行差异鉴别	69
任务二  产品推介	74
一、银行理财产品的分类	75
二、客户心理需求的一般特征	75
三、差异化产品推介服务	77
四、成功推介方法	78
项目五  营业中事件处理服务	85
任务一  争议事件处理	86
一、询问客户投诉	86
二、提出解决方案	87
三、为客户解决问题	87
四、确认满意，礼貌送别	88
五、记录处理过程和结果	88
任务二  突发事件处理	92
一、确认突发事件	92
二、通知网点负责人	93
三、实施应急处理预案	93
四、报告服务突发事件	93
任务三  服务环境及设施维护	96
一、营业环境的维护	97
二、单证物品的准备	98
三、自助设备的检查	98
四、仪容仪表的监督	99
项目六  营业后信息与环境处理	103
任务一  客户信息收集	104
一、客户信息的内涵	104
二、客户信息的分类	104
三、银行大堂服务信息的收集	105
任务二  客户信息反馈	113
一、明确客户投诉	113
二、处理客户投诉	114
任务三  环境与信息汇报	118
一、环境与信息整理	119
二、银行服务信息分析与汇报	122
项目七  综合实训	134
附录A　中国银行业营业网点大堂经理服务规范	138
第一章  总则	139
第二章  大堂经理岗位任职要求	139
第三章  大堂经理职业操守要求	139
第四章  大堂经理岗位职责	139
第五章  营业前的服务	140
第六章  营业中的服务	140
第七章  营业终的服务	141
第八章  附则	141
附录B　金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法	142
第一章  总则	143
第二章  客户身份识别	144
第三章  客户资料和记录	147
第四章  法律责任	148
第五章  附则	148
附录C　商业银行大堂经理考核管理办法	149
第一章  总则	150
第二章  大堂经理选聘的基本原则与管理	150
第三章  大堂经理的岗位职责与主要任务	150
第四章  专职大堂经理的职级设置和基本工资	151
第五章  大堂经理的考核	152
第六章  附则	153