项目1  跨境电商客户服务认知	1
任务1.1  初识跨境电商客户服务	2
1.1.1  跨境电商客户服务概述	2
1.1.2  跨境电商客户服务相关岗位	4
1.1.3  AIGC与跨境电商客户服务行业的融合	7
任务1.2  跨境电商客服人员的业务能力	8
1.2.1  知识能力	8
1.2.2  实操技能	13
1.2.3  素质能力	15
1.2.4  AI构建客服人员的能力矩阵	17
任务1.3  跨境电商客户服务的工作认知	21
1.3.1  跨境电商客户服务的业务范围	21
1.3.2  跨境电商客户服务的工作目标	25
1.3.3  AIGC背景下的跨境电商客户服务的工作流程	26
项目提升	28
项目2  跨境电商客户服务工作准备	30
任务2.1  认识跨文化商务交际	31
2.1.1  跨文化商务交际的基础概念	31
2.1.2  文化差异对商务交际的影响	33
2.1.3  AI驱动的跨文化商务沟通	35
任务2.2  认识跨境电商客户服务的沟通工具	38
2.2.1  境外常用电子邮箱	38
2.2.2  跨境电商平台的沟通工具	40
2.2.3  海外社交媒体工具	41
项目提升	44
项目3  跨境电商客户服务的沟通	45
任务3.1  跨境电商客户服务的售前沟通	46
3.1.1  售前沟通准备工作	47
3.1.2  售前沟通文案打造	48
3.1.3  售前沟通的响应与处理	50
3.1.4  智能售前系统	53
任务3.2  跨境电商客户服务的售中沟通	54
3.2.1  售中沟通的常规工作	54
3.2.2  售中订单的控制与处理	55
3.2.3  AI订单监控与物流预警	57
任务3.3  跨境电商客户服务的售后沟通	59
3.3.1  售后评价	60
3.3.2  纠纷处理	61
3.3.3  AI售后维护	64
项目提升	68
项目4  跨境电商客户服务策略	70
任务4.1  客户服务策略的核心目标	71
4.1.1  提升客户满意度	71
4.1.2  降低服务成本	72
4.1.3  规避合规风险	73
任务4.2  跨境电商客户的分类	74
4.2.1  跨境电商客户分类方法	74
4.2.2  跨境电商客户群体特征分析	81
任务4.3  不同类型客户的服务策略	84
4.3.1  跨境电商普通客户的服务策略	84
4.3.2  跨境电商关键客户的服务策略	86
4.3.3  跨境电商小客户的服务策略	87
4.3.4  跨境电商潜在客户的服务策略	88
4.3.5  AI实时策略推荐	90
项目提升	95
项目5  跨境电商客户满意度与忠诚度	97
任务5.1  跨境电商客户满意度与忠诚度概述	98
5.1.1  跨境电商客户满意度	98
5.1.2  跨境电商客户忠诚度	101
5.1.3  跨境电商客户满意度与忠诚度的关系	103
5.1.4  跨境电商客户满意度的量化指标	104
5.1.5  跨境电商客户忠诚度的量化指标	105
任务5.2  影响跨境电商客户体验的核心因素	108
5.2.1  产品质量与交易信息的真实性	108
5.2.2  跨境电商平台的交互程度	109
5.2.3  物流时效与售后服务	114
5.2.4  信任构建体系	116
任务5.3  AIGC技术在跨境电商客户满意度与忠诚度中的应用	119
5.3.1  AI驱动的客户洞察	119
5.3.2  跨境电商客户自动化忠诚度管理	121
项目提升	123
项目6  跨境电商B2B平台客户服务	125
任务6.1  跨境电商B2B平台客户服务规则	127
6.1.1  阿里巴巴国际站客户服务规则	127
6.1.2  中国制造网客户服务规则	140
任务6.2  跨境电商B2B平台客户服务案例分析	145
6.2.1  跨境电商B2B平台客户服务重点工作认知	145
6.2.2  阿里巴巴国际站客户服务案例分析	146
6.2.3  中国制造网客户服务案例分析	148
6.2.4  跨境电商B2B平台AI工单分析	152
项目提升	164
项目7  跨境电商B2C平台客户服务	165
任务7.1  跨境电商B2C平台客户服务规则	166
7.1.1  亚马逊平台客户服务规则	166
7.1.2  速卖通平台客户服务规则	171
7.1.3  Shopee平台客户服务规则	183
7.1.4  Wish平台客户服务规则	187
7.1.5  平台AI相关政策	191
任务7.2  跨境电商B2C平台客户服务案例	193
7.2.1  亚马逊平台客户服务案例	193
7.2.2  速卖通平台客户服务案例	196
7.2.3  Shopee平台客户服务案例	199
7.2.4  Wish平台客户服务案例	201
项目提升	210
参考文献	211